CRM - Customer Relationship Management

Assista a este video.

O Customer Relationship Management (CRM) é uma abordagem que coloca o cliente no centro do desenho dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no Cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apóiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de  CRM.

Os processos de gestão que se baseiam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, a médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de um data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de  CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do Cliente em tempo real.

As aplicações de  CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

As plataformas de  CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização.

Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o Cliente. Antes de implementar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o Cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessário, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:

Como será feita a abordagem ao cliente?
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicação a adotar?

De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um re-enquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o Cliente.

A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.

Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o Cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:

Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objetivos
Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo
Seleção da tecnologia de acordo com o negócio
A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio
Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema
Apoio e formação dos utilizadores
Competência multidisciplinar da equipe de projeto
Estabelecimento de etapas e prioridades
Consistência da integração do sistema

Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:

Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão

Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos

Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessária visto estar constantemente disponível e atualizada.

Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:
Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.
Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.

Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.

Solução de e CRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o Cliente, processamento da informação transacional, entre outras.

Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. 

Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.

Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.

Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.

Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.

O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.

O  CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
Gestão dos serviços ao cliente

Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do  CRM Operacional.

CRM  Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.

CRM, é uma expressão que pode ser traduzida como Gestão de Relação com o Cliente. Define claramente toda uma classe de instrumentos que facilitam o contato com o cliente, sendo que serve de elo entre a empresa e o cliente e essencialmente, é considerado como uma mudança de atitude direcionada, que pretende auxiliar as instituições a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, facilitando e interrelacionando de forma perspicaz e o desenvolvimento de informações sobre suas ações e interacções com a empresa.

O setor do Ensino não é exceção, pelo que é um canal de relacionamento entre as instituições e ao mesmo tempo com a sua comunidade estudantil e docente.

Cada vez mais, existem formas de divulgação através de Web, das Instituições de Ensino Superior, para a captação de clientes (alunos), através do uso de ferramentas direcionadas apresentadas nos diversos cursos existentes.

Cada vez mais o CRM, é usado como forma de ligação com o cliente em grande parte das empresas, nomeadamente no Ensino Superior. Os processos e sistemas de gestão de relacionamentos para com o cliente, facultam que se tenha um controle e informação precisa das novidades sobre os clientes de maneira integrada, que podem ser consultadas e participadas a distintas partes da empresa que precisem desta informação para acompanhar as tomadas de decisões.

Uma das atividades do contacto com o cliente envolve, a comunicação, sendo que, os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Logo no Ensino Superior, através dos registos efetuados pelos alunos nas matriculas, é possível ter acesso à comunidade universitária, e divulgar através de por exemplo, e-mail, quais as novidades existentes em cursos, estágios, oportunidades de carreira, etc, de forma a potenciar, não só novos candidatos, com também, o potenciar de novas inscrições em de alunos já matriculados.

Referências:
ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p.ISBN 0-07-137954-1
Abramowski, S., Elixmann, M., Kehne, A., Klabunde, K. and Konrads, U. (1994); Service Management for Personalized Services, Proceedings of the Workshop on Intelligent Network, 1994, Vol. 1, p239-251.
Addison, E.R. (1997); Synthesizing summary knowledge from distributed heterogeneous information sources, Proceedings of MILCOM, 1997, Vol. 3, p1609-1613.
Adolf, Ruediger, Grant-Thompson, Stacey, Harrington, Wendy & Singer, Marc 1997, ‘What leading banks are learning about big databases and marketing’, The McKinsey Quarterly, Issue 3, pp. 187-192, Business Source Premier, EBSCOhost, AN 24600, viewed 21st February 2004
Anand, S., Buchner, A., Mulvenna, M. and Baumgarten, M. (2000); Gaining Insights into Web Customers using Web Intelligence, Workshop on Intelligent Systems in the Knowledge-Driven Economy, May 8, 2000, University of Liverpool, UK.
Andersen, T. J., (2001), ‘Information technology, strategic decision making approaches and organizational performance in different industrial settings’, Journal of Strategic Information Systems, 10 (2), pp. 101-119.
Anonymous (2000); Wising up to Business Intelligence, ComputerWorld, May 1, 2000.
Anupam, V., Breitbart, Y., Freire, J. and Kumar, B. (1999); Personalizing the Web using site descriptions, Proceedings of the 50th IEEE Vehicle Technology Conference, 1999, p732-738.
Arko, C., ‘Less is more: how to maintain affiliate focus’, in www.internet.com, 22 August 2001
Arko, C., ‘Less is more: how to maintain affiliate focus’, in www.internet.com, 22 August 2001
Asthana, A. and Krzyzanowski, P. (1994); A Small Domain Communication System for Personalized Shopping Assistance, Proceedings of the Conference on Personal Wireless Communications, ICPWC, 1994, p199-205.
Asthana, A., Cravatts, M. and Krzyzaniwski, P. (1994); An indoor wireless system for personalized shopping assistance, Proceedings of Workshop on Mobile Computing Systems & Applications, 1994, p69-74.
Ausubel, Lawrence M. (1999), Adverse Selection in the Credit Card Market, working paper, Department of Economics, Universityof Maryland, accessed May 1, 2005.
BANNAN, Karen .J. (2004). As IT Speding Rallies, Marketers Revisit CRM B to B, 89 (1), 13.
BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Contemporary Marketing. California: Editora South-Western College Pub, 2003. 11a edição. 599p.
Bagnasco, A., (1977), Le tre Italie. La problematica territoriale dello sviluppo italiano, Bologna, Il Mulino
Banasik, Jonathan, John Crook, and Lyn Thomas (2003), Sample Selection Bias in Credit Scoring Models, Journal of the Operational Research Society, 54 (8), 82232.
Barca, F., (1997), Storia del capitalismo italiano dal dopoguerra ad oggi, Roma, Progetti Donzelli
Bates, Martin D., Davis, Kendall B., Haynes, Douglas D., ‘Reinventing IT services’, McKinsey Quarterly, 2003, Issue 2
Becchetti, L., Trovato, G., ‘The Determinants Of Growth For Small And Medium Sized Firms. The Role of the Availability of External Finance’, Small Business Economics, December 2002, 19, 4
Bergeron B., (2002), Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management, John Wiley & Sons
Berry, Michael; Linoff, Gordon - Mastering Data Mining  Willey, New York: (2000).
Binggeli, Urs, Gupta, Sanjay, de Pommes, Carlos, ‘CRM in the air’, McKinsey Quarterly, 2002, Issue 3
Biscotti F., Fulton R., Infrastructure And Applications Worldwide Software Market Definitions, Gartner Dataquest, 10 June 2002
Biscotti F., Fulton R., Infrastructure And Applications Worldwide Software Market Definitions, Gartner Dataquest, 10 June 2002
Biscotti, F., Enterprise Resource Planning Software Market: Europe, 2002, Gartner Dataquest, July 2003
Biscotti, F., Enterprise Resource Planning Software Market: Europe, 2002, Gartner Dataquest, July 2003
Bland, Vikki, ‘10 Steps to CRM Heaven’, New Zealand Management, May 2003, Vol. 50 Issue 4
Blumberg, Donald 2003, ‘CRM Strategy and its Relationship to Field Service and Support’, 28th July, ITtoolbox, viewed 3rd February 2004, CRM - Field Service and Support ‘Britannia discovers the benefits of analytical CRM’ 2002, Strategic Direction, Volume 18, Issue 11, pp. 20-23, November, ProQuest, DOI 275009401, viewed 20th February 2004
Bogonikolos, N., Fragoudis, D. and Likothanassis, S. (1999); ARCHIMIDES: An intelligent agent for adaptive-personalized navigation within a Web server, Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 1999, p9-17.
Bowker, G.C. and Star, S.L. (1999): Sorting Things Out: Classification and its Consequences, MIT Press, 1999.
Boyes, William J., Dennis L. Hoffman, and Stuart A. Low (1989), An Econometric Analysis of the Bank Credit Scoring Problem, Journal of Econometrics, 40 (1), 314.
Brannback, M. (1997); The knowledge-based marketing concept--a basis for global business, Human Systems Management, Vol.16, No. 4, 1997, p293-299.
Buytendijk, F.A. (1999); The BI Shockwave, Intelligent Enterprise, November, 16th, 1999, p43-48.
CESAR, Ricardo. Os Reis do Comércio Eletrônico. Revista Exame, São Paulo, 19 out. 2006. Disponível em: Acesso em 11 jan. 2007.
CHAN, Joseph O. Building Data Warehouses Using The Enterprise Modeling Framework. Journal of Technology and Information Management, Hattiesburg, Vol. 13, n.2, p. 97 - 110, 2004.Toward a Unified View of Customer Relationship Management. Journal of American Academy of Business, Cambridge, p.32  38, Mar. 2005.
CLAYCOMB, Cindy; MARTIN, Charles L. Building customer relationship: an inventory of service providers’ objectives and practices. Journal of Services Marketing, Wichita, Vol. 16, n.7, p. 615  635, 2002.
CRESWELL, John W.; Qualitative Inquiry and Research Design  Choosing Among Five Traditions. [s.n.]: Editora SAGE-USA, 1997. 1a edição. 403p.
CROSBY, Lawrence A.; JOHNSON, Sheree L. What to Do Before Going to 1to 1. Marketing Management, [S.l.], Vol. 9, n.4, p. 14  21, Winter 2000.
CRUZ, Alexandre M. de O. et al. Comércio eletrônico: aplicação de Data Warehouse e suas implicações em CRM (Customer Relationship Management). Grupo de Produção Integrada, 2005. Disponível em: Acesso em 22. jan 2007.
Canner, Glen B., Thomas A. Durkin, and Charles A. Luckett (1998), Recent Developments in Home Equity Lending, Federal Reserve Bulletin, 84 (April), 24151.
Cap Gemini Ernst & Young, Realizing Return on Investment from CRM, 2002 (source:www.cgey.com/crm)
Cap Gemini Ernst & Young, Realizing Return on Investment from CRM, 2002 (source:www.cgey.com/crm) DG XII's, 1996, ‘Commission Recommendation of 3 April 1996 concerning the definition of small and medium-sized enterprises’, Official journal NO. L 107, 30/04/1996, pp. 0004  0009. http://europa.eu.int/ISPO/ecommerce/sme/smedef_EN.doc
Capitani, G., ‘Diffusione e utilizzo dell’IT nelle PMI italiane’, in: Convegno su: Il futuro della spesa IT nelle PMI, Milan, 19 June 2002
Capitani, G., ‘Rapporto Assinform 2003’, Milan, 3 March 2003 (source: www.assinform.it)
Child, Peter, Dennis, Robert J., ‘Can marketing regain the personal touch?’, McKinsey Quarterly, 1995, Issue 3
Chu, S. (1999); Competitive Intelligence on the World Wide Web, Proceedings of the IEEE International Professional Communications Conference, IPCC, 1999, p237-243.
Chung, Sungmi & Sherman, Mike 2002, ‘Emerging Marketing’, The McKinsey Quarterly, Issue 2, pp. 62-71, Business Source Premier, EBSCOhost, AN 6586128, viewed 27th January 2004
Cooper, Robin, Kaplan, Robert S., ‘The promise--and peril--of integrated cost systems’, Harvard Business Review, Jul/Aug98, Vol. 76 Issue 4
Cragg, P. B., Zinatelli, N. (1995) ‘The evolution of information systems in small firms’, Information & Management, 29 (1), pp. 1-8.
Crowe, D. (2000); Knowing me, knowing you, Australian Financial Review BOSS, Vol. 1, April, 2000, p24-28.
Curtis, K. and Draper, O. (1999); Multimedia content management-provision of validation and personalisation services, Proceedings of the IEEE Conference on Multimedia Computing and Systems, Vol. 2, 1999, p302-306.
Customer Share Development, Journal of Marketing, 67 (October), 3045. 
DG XII's, 1996, ‘Commission Recommendation of 3 April 1996 concerning the definition of small and medium-sized enterprises’, Official journal NO. L 107, 30/04/1996, pp. 0004 – 0009. http://europa.eu.int/ISPO/ecommerce/sme/smedef_EN.doc
DRUCKER, Peter F. Note on Marketing Strategy. Harvard Business School Publishing, Boston, p. 1 - 17, Nov. 2000.
DRUCKER, Peter F. O futuro já chegou. Revista Exame, São Paulo, p.112-126, 22 mar. 2000.
DUFFY, Dennis L. Do something! Guia prática para fidelização de clientes. São Paulo, [s.n.], Edição Especial em português, 2002. 133p.
Dann, Susan J. & Dann, Stephen 2004, Strategic Internet Marketing 2.0, 2nd ed., John Wiley & Sons, Milton, Australia
Day, G.S., Hubbard, K.J., ‘Customer relationships go digital’, Business Strategy Review, Spring2003, Vol. 14 Issue 1
Decina, M., ‘Internet: The End of the Beginning?’, Convegno SMAU/IDG Communications Italia, Milan, 24 October 2002
Delaney, Kevin J. (1997), Knowing the Score: Your Credit History Is an Open Book and One You Should Read Carefully, The Wall Street Journal, (December 1), R15.
Delicato, F.C., Pirmez, L. and da Costa Carmo, L.F.R. (2001); Fenix - personalized information filtering system for WWW pages, Internet Research: Electronic Networking, Applications and Policy, Vol. 11, No. 1, 2001, p42-48. 
Dowling, Grahame (2002), Customer Relationship Management: In B2C Markets, Often Less Is More, California Management Review, 44 (3), 87104.
Dutta S., Evrard P., The European Small Enterprise Information Technology Study, Working Paper INSEAD Nº 298/06/TM, 1998
Dutta, S., Evrard, P., (1999), ‘Information Technology and Organisation within European Small Enterprises, European Management Journal, 17 (3), pp. 239-251
Dyche J., (2001) The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, 1st edition, Addison-Wesley Pub Co
Earls, Alan, ‘Heeding the need for speed’, Harvard Business Review, January 2001, Vol. 79 Issue 1
Ebner, Manuel, Hu, Arthur; Levitt, Daniel, McCrory, Jim, ‘How to rescue CRM’, McKinsey Quarterly, 2002 Special Edition: Technology Issue 4
Elliott, S. (1998): Expanding Knowledge Management Externally: Putting your knowledge to work for customers, American Productivity & Quality Center, Hoston, 1998.
FARIA, Vera T. F. L. de. Comércio Eletrônico: como o risco percebido pelo consumidor afeta a decisão de compra pela Internet. 2001. 112f. Dissertação (Departamento de Administração de Empresas), Pontifícia Universidade Católica, Rio de Janeiro.
FELIPINI, Dailton. O E-commerce decola, também no Brasil. E-commerce.org, 20 mar. 2004a. Disponível em: Acesso em 08 jan. 2007. 
FERREIRA, Simone. B. L.; LEITE, Julio. C. S. P. Avaliação da usabilidade em sistemas de informação: o caso do sistema Submarino. Revista de Administração Contemporânea - RAC. Publicação quadrimestral da ANPAD  Associação dos Programas de Pós Graduação em Administração, Vol. 7, n. 2, p. 115 -137. Abr./Jun., 2003.
FIORI, Frank. E-Marketing Estratégico  Como e por que impulsionar as vendas pelo e-commerce. São Paulo: Editora Makron Books, 2001. 1ª Edição. 326p.
Fan, W., Gordon, M.D. and Pathak, P. (2000); Personalization of search engine services for effective retrieval and knowledge management, Proceedings of the International Conference on Information Systems, ICIS, 13-15th December, 2000, Brisbane.
Ferrara,C., ‘Le strategie per rilanciare il CRM e rimettere il cliente al centro’, in Itali@Oggi.it, 8 April 2002
Foley, T. and Mizoguchi, R. (2000); A sales agent for Website personalization, Proceedings of the Symposium on the Application of AI in Industry, edited by D. Lukose and G.J. Williams, Melbourne, 2000, p23-30.
Fournier, Susan, Susan Dobscha, and David Glen Mick (1997), Preventing the Premature Death of Relationship Marketing, Harvard Business Review, 75 (JanuaryFebruary), 28.
Frederick F. Reichheld, and Phil Schefter (2002), Avoid the Four Perils of CRM, Harvard Business Review, 80 (February), 511.
Freeland John G., (2002), The Ultimate CRM Handbook: Strategies and Concepts for Building Enduring Customer Loyalty and Profitability, New York: McGraw-Hill
Fuld, L.M. (1995): The new competitor intelligence, John Wiley & Sons, New York, 1995.
Fusina, O., ‘2003: Il peggior anno per l’informatica in Italia’, Computerworld News, 17 March 2003
Fusina, O., ‘La geografia dell'informatica italiana’, Computerworld News, 22 April 2003
Fusina, O.,‘Elsag Si Dedica Ai Sistemi IT Bancari’, Computerworld News, 14 July 2003
GHOSH, Shikhar. Making Business Sense of the Internet. Harvard Business Review, Boston, p. 126  127, Apr. 1998
GOODE, Willian Josian; HATT, Paul M. Métodos de Pesquisa Social. São Paulo: Editora Nacional, 1975. 5ª Edição. 488p.
GREENBERG, Paul. CRM at the Speed of Light: capturing and keeping customers in the Internet Real Time. California: McGraw-Hill, 2002. 2a edição. 360p.
GUMMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. São Paulo: Editora Bookman, 2005. 2ª edição. 323p.
Gatti, A., ‘Un occhio alla domanda: l'eterno problema PMI’, Computerworld News, 15 July 2003
Gatti, A., ‘Un occhio alla domanda: l'eterno problema PMI’, Computerworld News, 15 July 2003
Gilad, B. (1999); Competitive Intelligence: The real knowledge management, Knowledge Management, November, 1999, p33.
Giudici, G., Paleari, S., ‘The Provision Of Finance To Innovation: A Survey Conducted Among Italian Technology-Based Small Firms, Small Business Economics Journal, 2000, 14, pp. 37-53.
Goff, Joshua, Harding, David, Shah, Rajesh, Singer, Marc, ‘A new way to reach small businesses’, McKinsey Quarterly, 1998, Issue 3
Goldenberg Barton J., (2002), CRM Automation, 1st edition, Prentice Hall Greenberg, P., (2001), CRM- La tecnologia aiuta a migliorare e rafforzare le relazioni con i clienti, Milano: Apogeo
Gronroos C., (2000), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd edition, John Wiley & Sons
Groth, Robert - Date Mining: Building Competitive Advantage - Prentice Hall PTR , 2000
Grönroos, Christian 1994, ‘From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing’, Management Decision, Volume 32, Issue 2, pp. 4-20, Emerald, DOI 10.1108/00251749410054774, viewed 27th January 2004
Guimaraes, T., (2000), ‘The impact of competitive intelligence and IS support in changing small business organizations’, Logistics Information Management, 13 (3), pp. 117-125
Guiso, L., ‘Nanismo industriale e nuova economia’, Computerworld News, 18 April 2003 ISTAT, ‘Elaborazioni sul modulo Multiscopo della indagine sulle piccole e medie imprese (1-99 addetti)’, 2002
Gulycz, M., Brown, Stanley A., (2002), Performance-Driven CRM: How To Make Your Customer Relationship Management Vision A Reality, 1st edition, John Wiley & Sons
Helmke, Stefan & Uebel, Matthias 2001, ‘Grundlagen CRM’, Competence Site, 2nd May, viewed 25th January 2004, Helmke, S. & Uebel, M.: CRM Grundlagen
Hey, D.V. (2000); One customer, One View, Intelligent Enterprise, March, 1, 2000, p34-39.
Howard-Jones, T. (2000); Playing catch-up: Competitive Intelligence in the UK, Knowledge Management, June, 2000, p22-25.
IBOPE/ NETRATINGS. A Internet no Brasil. 24 mai. 2006. Disponível em: Acesso em: 09 jan. 2007.
Italian Survey, published in: Proceedings of Information Resource Management Association Conference, May 2001, Toronto, Canada
Jacobson, Tor and Kasper Roszbach (2003), Bank Lending Policy, Credit Scoring and Value at Risk, Journal of Banking and Finance, 27 (4), 61533.
Johnson, A. (2000); Actionable intelligence, Knowledge Management, June, 2000, p19-21.
KALAKOTA, Ravi.; WHINSTON, Andrew B. Electronic Commerce: a manager’s guide. [S.l]: Editora Addison-Wesley Professional, 1997. 431p.
KENNEDY, Michael E. Customer Relationship Management to Increase Profits. Strategic Finance, [S.l.], p. 37  42, Mar. 2004.
KHIRALLAH, Kathlenn. Customer Relationship Management: How to Measure Success? Bank Accounting & Finance (Euromoney Publications PLC), [S.l.], Vol. 13, p. 21-28, Summer 2000.
KOSIUR, David. Understanding electronic commerce. Redmond, WA: Microsoft Press, 1997. 287p.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. São Paulo: Editora Prentice Hall, 2005. 12a edição. 776p.
Kahaner, L. (1996): Competitive Intelligence, Touchstone, New York, 1996.
Kalakota, Dr Ravi & Robinson, Marcia 2000, e-Business 2.0: Roadmap for success, Addison-Wesley, America
Kamakura, Wagner, Sridhar N. Ramaswami, and Rajendra K. Srivastava (1991), Applying Latent Trait Analysis in the Evaluation of Prospects for Cross-Selling of Financial Services, International Journal of Research in Marketing, 8 (November), 32950.
Kanter, Rosabeth, ‘Even Closer to the Customer’, Harvard Business Review, Jan/Feb91, Vol. 69 Issue 1
Kemerer C.F., (1998), Information Technology and industrial competitiveness: how IT shapes competition, Boston, Kluwer Academic Publishers,
Kenyon, J.D. and Briggs, P.L. (2000); Network Map: Applying Knowledge to the Strategic Selling Process, AAAI Workshop on Bringing Knowledge to Business Processes, 20-22 March, 2000.
Khera, Mandeep 2000, ‘Customer Relationship Management – Beyond the Buzz’, CRM Knowledge Base, 1st June, ITtoolbox, viewed 26th January 2004, Khera, Mandeep: Customer Relationship Management
King, D. and Jones, K. (1995); Competitive Intelligence, Software Robots and the Internet: The NewsAlert Prototype, Proceedings of the 28th Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 1995, p624-631.
Kobayashi, K., Sumi, Y. and Mase, K. (1998); Information presentation based on individual user interest, Proceedings of the 2nd International Conference on Knowledge-based Intelligent Electronic Systems, 1998, Vol. 1, p375-383.
Koch, G., ‘Rapporto Assinform 2003’, Milan, 3 March 2003 (source: www.assinform.it)
Kokubo, A. (1993); Competitive Intelligence, IEEE Spectrum, 1993, p44-46.
Koseki, Y. (1998); Developing Personalized Information Services on the Internet, IEEE, 1998, p86.
Kotler, P. & Armstrong, G. - Marketing Principles. - 7th ed. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brazil, 1997.
Kotler, P., (2002) Marketing Management, 11th edition, Prentice Hall
Krishna, V. and Ramesh, V.C. (1999); From Wall Street to Main Street: Reaching out to Small Investors, Proceedings of the 32nd Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 1999.
Kuo, Y-F. and Chen, L-S. (2001); Personalization technology application to Internet content provider, Expert Systems With Applications, Vol. 21, No. 4, November, 2001, p203-215.McCarthy, S. (1999); Business Intelligence versus Knowledge Management, June, 1999, p19-22.
Lazarony, Lucy (2000), What's the Rate on that Card? You Won't Know Until It Arrives, (August 30), accessed June 1, 2005
Leader In Calculating the Figure, Widely Used by Lenders - Why Insurers Like Them Too, The Wall Street Journal, (March 19), A1. Stremersch, Stefan, Alan M. Weiss, Benedict G. Dellaert, and Ruud T. Frambach (2003), Buying Modular Systems in Technology Intensive Markets, Journal of Marketing Research, 40 (August), 33550.
Leszinski, Ralf, Felix A. Weber, Roberto Raganoni, and Thomas Baumgartner (1995), Profits in Your Backyard, McKinsey Quarterly, 4, 11827.
Levey, Richard H. (2002), New Shooter at Harrah’s, Direct, 14, 1.
Levy, M. and Powell, P. (2000) ‘Information systems strategy for small and medium sized enterprises: an organisational perspective’, Journal of Strategic Information Systems, 9 (1), pp. 63-84
Lilen, Gary L., Kotler, Philip; Moorthy, K. Sridhar - Marketing Models  Prentice Hall, New Jersey, 1992
Lojas Virtuais Eficazes. E-commerce.org, 15 mai. 2004b. Disponível em: Acesso em 07 jan. 2007.
MACHADO, Sergio G. M.; CHAUVEL, Marie A.; FERREIRA, Simone B. L. Sales Force Automation  The Reaction in the Sales Department. In: 13 th INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT TECHNOLOGY  IAMOT, Washington, 2004.
MOE, Wendy W. Buying, Searching, or Browsing: Differentiating Between Online Shoppers Using In-Store Navigational Clickstream. Journal of Consumer Psychology, New York, 13 (1&2), p. 29  39, 2003.
MOE, Wendy W.; FADER, Peter S. Uncovering Patterns in Cybershopping. California Management Review, California, Vol. 43, n.4, p. 106  117, Summer 2001.
MacVittie, Lori, ‘Integrating CRM: no pain, no gain’, Network Computing, 6/13/2003, Vol. 14 Issue 11
Macaulay, Thomas Babington 1884, The History of England from the Accession of James II, Volume 1, Page 21, Lippincott, Philadelphia [Online], Questia Media America, viewed 21st February 2004, Macaulay, T. B.: The History of England
Mangen, D., Thompson B., (2002), The Blueprint For CRM Success: Results Of A Comprehensive Study Identifying Best Practices Leading To ROI And Factors Contributing To Failure, High-Yield Marketing Press
Mantel, N. (1973), Synthetic Retrospective Studies and Related Topics, Biometrics, 29 (3), 47986.
Marketing, 7 (2), 17885.
Masiero, R.,‘La situazione internazionale e le tendenze del mercato italiano’, Convegno SMAU/IDG Communications Italia, Milan, 24 October 2002
Mattison, Rob. - Telecom Churn Management: The Golden Opportunity - APDG Plubkishing, 2001.
McKENZIE, John. Serving Suggestions. Financial Management (CIMA), United Kingdom, p. 26  27, Dec. 2001.
McKenna, Regis. - Relationship marketing: successful strategies for customer's era - Campus. 1st. , (original work published in 1991).
Meng, Chun-Lo and Peter Schmidt (1985), On the Cost of Partial Observability in the Bivariate Probit Model, International Economic Review, 26 (1), 7186.
Micelli, S., (2002), Distretti industriali e tecnologie di rete: progettare la convergenza, Universita’ di Padova, TeDIS Center, June 19th 2002 (www.viu.unive.it/tedis)
Mills, Josh 2001, ‘CRM Overview’, CRM Knowledge Base, 2nd September, ITtoolbox, viewed 18th February 2004, Mills, Josh: CRM Overview
Mitchel, James O. (2002), Comparison of Sales Performance Across Financial Service Sectors, Journal of Financial Services
Modena V., Gattoni, P., Vita-Finzi P., The Italian Innovation System, Paper Prepared for Project IFISE, University of Pavia, Pavia, June 2001
Moore G. A., (1999), Crossing The Chasm, Marketing And Selling Technology Products To Mainstream Customers, Oxford: Capstone Publishing Limited OECD Small And Medium Enterprise Outlook 2002 (Pinguet.Free.Fr/Ozpme.Pdf )
NORMAN, Donald. A. User Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction. [S.l.]: Editora: CRC, 1986. 1ª Edição. 544 p.
Naik, Gautam (1995), AT&T Seems to Call Truce in Price Wars, The Wall Street Journal, (August 19), A3.
Newell, Frederick 2000, loyalty.com: Customer Relationship Management in the New Era of Internet Marketing, McGraw-Hill, New York, USA
OLIVEIRA, Tânia M. V.; IKEDA, Ana A.; O conceito de valor para o cliente: definições e implicações gerenciais em Marketing. Revista Eletrônica de Gestão Organizacional, São Paulo, Vol. 3, n.1, p. 40  52, Jan./ Abr. 2005. Disponível em Gestão.org: Acesso em 22. jan 2007.
PEPPERS, Don; ROGERS, Martha; DORF, Bob. Is your company ready for one-to-one marketing? Harvard Business Review, Boston, p. 151 - 160, Jan./Feb. 1999.
PINTO, Alex Ferreira. " Conceito de CRM". 1 ed. Cidade: Casa do Administrador. 180 p.MARTINS, Juno Araujo. "Estudo de Caso" D'ARRIGO, Marcus. "Flexo Comunicação Dirigida"
PORTER, Michel. E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise da indústria e da concorrência. Rio de Janeiro, Editora: Campus, 1986. 1ª Edição. 404p
PORTER, Michel. E. Strategy and the Internet. Harvard Business Review, Boston, p. 63-78, Mar. 2001.
Peppers D., Rogers M., (2000), Marketing One To One, Milano, Il Sole 24 Ore Pine, J. B., (1997) Mass Customization: Dal Prodotto Di Massa all' industriale Su Misura, Milano, Franco Angeli
Peppers, D., Rogers, Martha, ‘Is Your Company Ready for One-to-One Marketing?’, Harvard Business Review, Jan/Feb99, Vol. 77 Issue 1
Peppers, Don; Rogers, Martha. - One have One Manager: Real - World Lessons in Customer Relationship Management - The. New York: Currency/Doubleday. (1999).
Philip Hans Franses, and Janny C. Hoekstra (2001), The Impact of Satisfaction and Payment Equity on Cross-Buying: A Dynamic Model for a Multi-Service Provider, Journal of Retailing, 77 (Fall), 35978.
Porter, Michael E. (1998) Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, Free Press
Porter, Michael E., Millar, V., ‘How information gives you competitive advantage’, Harvard Business Review, July-August 1985
Prahalad C.K., Ramaswamy V., (2000), Co-Opting Customer Competence, Harvard Business School Press
Prahalad, C. K., Katzenbach, (2002), Jon R., Harvard Business Review on Customer Relationship Management (CRM), 1st edition, Harvard Business School Press
RAGINS, Edna J.; GRECO, Alan J. Customer Relationship Management and Ebusiness: More than a Software Solution. Review of Business, [S.l.], p. 25  30, Winter 2002.
RAUT, Prajakt. Ensuring Customer Delight. Ecustomerserviceworld.com, Jan. 2002. Disponível em: Acesso em: 20 jan. 2007.
REEDY, Joel; SCHULLO, Shauna; ZIMMERMAN, Kenneth. Marketing Eletrônico. São Paulo: Editora Bookman, 2001. 1a Edição. 413p.
REICHHELD, Frederick F.; SASSER JR., W. Earl. Zero Clientes Perdidos: a qualidade chega aos serviços. In: SHAPIRO, B. P.; SVIOLA, J.J. Mantendo clientes. São Paulo: Editora Makron Books, 1990. Cap. 18, p.335-350.
REICHHELD, Frederick. F; SHEFTER, Phil. E-Loyalty: your secret weapon on the Web. Harvard Business Review, Boston, p. 105-113, Jul./Aug. 2000.
RESNICK, Mark. Knowledge Management in the Information Age. Journal of EBusiness, Florida, Vol.2, n.1, p. 1 6, 2002. Disponível em: Acesso em: 22 jan. 2007.
ROBERT, Dave. et al. Designing for the User with OVID. New York: Editora Macmillan Technical Pub; Last edition, 1998. 208p.
ROBERTS, Mary Lou; LIU, Raymond R.; HAZARD, Karyl. Strategy, technology and organizational alignment: Key components of CRM success. Database Marketing & Customer Strategy Management, [S.l.], Vol. 12, n.4, p. 315  326,Apr. 2005.
ROSA, José Guilherme da S.S. Ergonomia e Usabilidade em Formulários Eletrônicos na Internet. Um estudo de caso sobre comércio eletrônico. 2005. 308f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Design), Pontifícia Universidade Católica, Rio de Janeiro.
ROSAL, Vanessa. Classe C chega às lojas virtuais. Diário do Comércio, Rio de Janeiro, 08 nov. 2006, Caderno de Economia, p.1.
RUST, Roland T.; LEMON, Katherine N. E-Service and the Consumer. International Journal of Electronic Commerce, New York, Vol. 5, n.3, p. 85  101, Spring 2001.
RYALS, Lynette. Making Customer Relationship Management Work  The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. Journal of Marketing, Chicago, Vol. 69, p. 252  261, Out. 2005.
Radcliffe J., ‘Eight Building Blocks of CRM: A Framework for Success’, Gartner, 13 December 2001
Ravarini A., Buonanno, G., Sciuto D., Tagliavini M., (1998), How Internet Connected SMEs Exploit the Potential of the Net, in proceedings of the International Conference on Information Resources Management Association, Boston, Massachusetts, USA
Ravarini, A., Tagliavini, M., Buonanno, (2001), Information System check-up as a leverage for SME development, published in: Burgess S., Managing Information Technology in Small Business:Challenges and Solutions, Idea Group Publisher
Ravarini, A., Tagliavini, M., Buonanno, G., (2001), Information Systems Management within SMEs: an
Ravarini, A., Tagliavini, M., Buonanno, G., Sciuto D., (1994), Information System Evaluation among SMEs (in Italian: Valutazione dei sistemi informativi nelle piccole-medie imprese), published in: LIUC papers
Ravarini, A., Tagliavini, M., Buonanno, G., Sciuto D., (1997), An Information System Check-Up model for Small and Medium Enterprises, published in Wojtkowski et al., System Development Methods for the Next Century, Plenum Press
Ravarini, A., Tagliavini, M., Faverio, P., (2001), Supporting IS Management within SMEs: a Process Based Approach, , published in: Proceedings of ECITE 2001 Conference, October 2001, Oxford, UK
Ravarini, A., Tagliavini, M., Gramignoli, S., (1999), A Profile for the IT Manager within SMEs, in: Proceedings of Conference, April 1999, New Orleans, Louisiana, USA
Ravarini, A., Tagliavini, M., Guimaraes, T., (2001), Exploring the impact of CIO competencies on company performance, in: Proceedings of Conference, May 2001, Toronto, Canada
Ravarini, A., Tagliavini, M., Guimaraes, T., (2002), Using ICT to improve SMEs performance: does the CIO matter?, in: Proceedings of SCI 2002 Conference, July 2002, Orlando, USA
Ravarini, A., Tagliavini, M., Guimaraes, T., (2003), Important CIO features for successfully manage IS Subfunctions, in: Shayo. C., Strategies for IT Personnel
Ravarini, A., Tagliavini, M., Mari, L., Guimaraes, T., (2001), Exploring the relationships between CIO competencies and company performance, in: Proceedings of Conference, July 2001, Orlando, USA
Ravarini, A., Tagliavini, M., Moro, J., Guimaraes, T., (2003), Shaping CIO’s Competencies And Activities To Improve Company Performance: An Empirical Study, in: Proceedings of ECIS 2003 Conference, Naples, Italy, June 2003
Ravarini, A., Tagliavini, M., Pigni, F., (2001), Empirically Testing the Impact of ICT on Business Performance within SMEs, published in: Proceedings of BIT 2002 Conference, October 2001, Manchester, UK
Ravarini, A., Tagliavini, M., Pigni, F., (2002), Exploring the use of ERP systems by SMEs, in:Proceedings of SCI 2002 Conference, July 2002, Orlando, USA
Ravarini, A., Tagliavini, M., Pigni, F., Faverio, P., (2003), The Application of a Process Based Model for IS Check-Up within SMEs, in: Proceedings of e-Work 2003 Conference, Bologna, Italy
Ravarini, A., Tagliavini, M., Sciuto, D., (2000), A framework for evaluating ERP acquisition within SMEs, in: Proceedings of AIM 2000 Conference, November 2000, Montpellier, France
Ravarini, A., Tagliavini, M., Sciuto, D., (2002), ICT diffusion and strategic role within Italian SMEs,
Ravarini, A., Vitari, C., (2002), Exploring the industry of Content Management Systems: current issues and future trends, in: Proceedings of Pre-ICIS Meeting on French Speaking World IS Research Conference, December 2002, Barcelona, Spain
Reichheld, Frederick F. (1996), The Loyalty Effect. Cambridge, MA: Harvard Business School Press and Phil Schefter (2000), E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web, Harvard Business Review, 78 (JulyAugust), 105113.
Reinartz, Werner, Kumar, V., ‘The Mismanagement of Customer Loyalty’, Harvard Business Review, July 2002, Vol. 80 Issue 7
Richards, I., Foster, D. and Morgan, R. (1998); Brand knowledge management: Growing brand equity, Journal of Knowledge Management, Vol. 2, No. 1, September, 1998, p47-54.
Rigamonti S., ‘Con La Filosofia Del Crm Il Cliente Diventa Il Re Del Business’, in Itali@Oggi.it, 22 April 2002.
Rigby, Darrell K. and Diane Ledingham (2004), CRM Done Right, Harvard Business Review, 84 (November), 11827. 
Rigby, Darrell K., Reichheld, Frederick F., Schefter, Phil, ‘Avoid the Four Perils of CRM’, Harvard Business Review, Feb. 2002, Vol. 80 Issue 2
Rossi, S. (2003), La Nuova Economia: I Fatti Dietro Il Mito, Il Mulino, Bologna Swift, Ronald S., (2000), Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, 1st edition, Prentice Hall
Ryals, Lynette, ‘Creating profitable customers through the magic of data mining’, Journal of Targeting, Measurement & Analysis for Marketing, June 2003, Vol. 11 Issue 4
SANTOS, Adriana L. P.; WILLE, Silvio A. C.; SANTOS, Aguinaldo dos. Implantação do Comércio Eletrônico na Indústria da Construção Civil. In: SEMINÁRIO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NA CONSTRUÇÃO CIVIL, 2002, Curitiba. Disponível em: Acesso em: 09 jan. 2007.
SHETH, Jagdish N.; PARVATIYAR, Atul. The Evolution of Relationshop Marketing. International Business Review, Great Britain, Vol. 4, n.4, p. 397  418, 1995.
STERNE, Jim. Customer service on the Internet: building relationships, increasing loyalty and staying competitive. New York: Editora John Wiley & Sons, 2000. 2nd edition. 352p.
Sakaguchi, M., Sugiura, A. and Kamba, T. (1999); A shopping assistant agent for Web-shops, Proceedings of the IEEE Workshop on Internet Applications, Proceedings of the IEEE Workshop on Internet Applications, 1999, p30-37.
Saward, G. (2000); The Challenge for Customer Service: Navigating Heterogeneous Knowledge, In D.G. Schwartz, M. Divitini, and T. Brasethvik (Eds.) Internet-based Organizational Memory and Knowledge Management, Hershey: Idea Group Publishing, 2000, p57-81.
Seybold, Patricia B., ‘Get Inside the Lives of Your Customers’, Harvard Business Review, May 2001, Vol. 79 Issue 5
Shein, E. (2001); The Knowledge Crunch, WebBusiness, July/August, 2001, p40-43.
Sheppard, David Associates Inc - The New Direct. Marketing: How have implement profit-driven Database Marketing Strategy - Handbook am Direct Marketing Company and Users of Direct Marketing Methods. Homewood, IL. Dow Jones-Irwin., 1990
Sheth, B. and Maes, P. (1993); Evolving agents for personalized information filtering, Proceedings of the 9th Conference on AI for Applications, 1993, p345-352.
Simon, Ruth (2002), Numbers Game: Looking to Improve Your ‘Credit Score’? Fair Isaac Can Help That’s Because It’s the
Steinbock, Dan 2000, The Birth of Internet Marketing Communications, Quorum Books, Westport CT, Questia Media America, viewed 26th January 2004
Stolze, M., Strobel, M. and Ludwig, H. (1999); Knowledge Allocation using Negotiated Agreements in Service Markets, IEEE publication, 1999.
Stuart D., Tuset J., Internet Services: Italy, Operational Management Report, Gartner, 30 January 2003
Sumi, K., Sumi, Y., Mase, K., Nakasuka, S-I. and Hori, K. (1999); Takealook: Personalizing Information Presentation According to User's Interest Space, Proceedings of the IEEE International Conference on Systems, Man and Cybernetics, Vol. 2, 1999, p354-359.
Swift, Ron 2002, ‘Analytical CRM Powers Profitable Relationships: Creating Success by Letting Customers Guide You’, DM Review, February, viewed 19th February 2004, Swift, Ron: Analytical CRM Powers
TESTA, Mauricio G.; LUCIANO, Edimara M.; FREITAS, Henrique. Comércio Eletrônico: tendências e necessidades de pesquisa. Revista ANGRAD, Rio de Janeiro, Vol. 7, n.1, p. 23  42, Jan./ Mar. 2006.
TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1 ed. Prentice Hall PTR, 2003. 400 p. ISBN 0-13-101017-4
TRISTÃO, Marcio. A arquitetura da informação segundo Lou e Peter, 22 ago. 2002. Disponível em: Acesso em 10 set. 2007.
Tan, A-H. and Teo, C. (1998); Learning user profiles for personalised information dissemination, Proceedings of the IEEE International Joint Conference on Neural Networks, Vol. 1, 1998, p183-188. (http://textmining.krdl.org.sg/people/ahhwee)
Thomke, Stefan, von Hippel, Eric, ‘Customers as Innovators: A New Way to Create Value’, Harvard Business Review, April 2002, Vol. 80 Issue 4
Topolinski T., El-Gabri H., Rosall J., Biscotti F., Kumar P., Dharmasthira Y., ‘CRM Software Growth Remains Stalled’, Gartner, 31 July 2002
Torres, Nichole L., ‘Family Ties: Even If You Don't Run A Family Business, There's Something
Tramacere, G., ‘IT Services Adoption in Italy to 2003’, Gartner Research, 15 August 2002
Turowski, K. (1999); A virtual electronic call center solution for mass customization, Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences, 1999.
Uhrig, C. (1999); Customer Knowledge Management as a basis for retention management and acquisition in "private banking" at Credit Sussie, Customer Relationship Management in the Financial Services Industry conference, 12-13 August, 1999, Sydney.
VERGARA, Silvia. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Editora Atlas S.A., 2005. 6ª edição. 96p.
Valdani E., ‘Le Forze Che Guideranno Il Futuro Di Internet’, URL: http://www.Sdabocconi.It/Oii/ Archivio, 18 June 1999
Value Estimation at Early Relationship Stages, working paper, School of Business Administration, University of Dortmund.
Verhoef, Peter C. (2003), Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and
Verhoef, Peter C., Langerak, Fred, ‘Eleven misconceptions about customer relationship management’, Business Strategy Review, Winter2002, Vol. 13 Issue 4
Vollrath, I., Wilke, W. and Bergmann, R (1998); Case-based Reasoning support for online catalog sales, IEEE Internet Computing, July-August, 1998, p47-54.
Von Krogh, G. and Roos, J. (1996): Managing knowledge: Perspectives on cooperation and competition, Sage Publication, London, 1996.
Vota, R. ‘Le PMI? Un Mercato Fermo’, Computerworld News, 14 July 2003
Vota, R., ‘Distretti produttivi: a che punto è l'IT?’, Computerworld News, 16 July 2003
WOODRUFF, Robert. B. Customer value: the next source of competitive advantage. Journal of Academy of Marketing Science, Coral Gables, p.142, v.25, n.2, spring, 1997.
Wangenheim, Florian V. (2004), Predicting Usage Intensity and Upgrading Behavior of Service Customers: A Model for Lifetime
White, C. (2000); Instant Intelligence, Intelligent Enterprise, April, 10, 2000, p25-35.
Whittle, Sally, ‘Surprise, surprise CRM can work’, IT Training, May 2003 ‘CRM watch’, Sales & Marketing Management, Jun2003, Vol. 155 Issue 6
Winer, Russell S. (2001), A Framework for Customer Relationship Management,
YAMASHITA, Sandra Sayuri. Internet e marketing de relacionamento: impactos em empresas que atuam no mercado consumidor. 2003. 288f. Dissertação (FEA - FAC ECONOMIA, ADMINISTRACAO E CONTABILIDADE) Universidade de São Paulo, São Paulo.
YIN, Robert K. Estudo de Caso  Planejamento e Métodos. São Paulo: Editora Bookman, 2005. 3a edição. 212p.
Yu, P.S. (1999); Data Mining and Personalization Technologies, Proceedings of the 6th International Conference on Database Systems for Advanced Applications, 1999, p6-13.